纳税处理
从冰山理论透视征纳关系
来源：中国税务报 添加日期：2016年03月24日
冰山理论由美国著名心理治疗师维琴尼亚·萨提亚提出，该理论从心理学角度将人类本身比喻为冰山，日常行为表现出的部分只是冰山顶端的一点，在水面下隐藏着自我认知、渴望期待、观点信念和情绪感受等深层次内在原生因素。萨提亚通过自我、他人、情景三个维度，提出人际互动中的几种典型的沟通模式，包括讨好型、指责型、超理智型和打岔型等。这几种沟通方式各有特点，都有各自的缺陷。笔者认为，可以借助一定的方法逐步修正受父母、家庭、学习和环境等影响的原生因素，从而实现对个人心理的导向性重塑，满足个人社会生活的需要。
笔者发现，运用冰山理论关于个人心理模式的判断，可以在一定程度上解析当前税务机关征纳关系中的难点问题，并可以将不同心理模式的人合理配置到相应的征纳环节中，来缓解或改善问题。
由于个人不同的心理模式，在征纳关系中往往存在因模式不匹配闹不愉快甚至是冲突的情况。比如，讨好型心理模式的纳税人在三维度中偏离自我和情景，对他人具有较强依赖性，希望得到别人无微不至的关怀，在征纳关系中主要表现为对税务人员的态度、尊重、体谅和认可等情感方面的期待与认知比较强烈，往往不会主动或有条理地表达出诉求。此时，如果相应的税务人员属于指责型心理模式，其在三维度中偏离他人和情景，具有较强的自我个性，往往考虑问题从自我出发，表现行为并不因受众的情绪而有所调整，在征纳关系中主要表现为其与纳税人的沟通缺乏变通，从自身业务角度出发考虑问题，对纳税人实际需求没有给予重视。这种匹配错位就会造成纳税人对税务人员服务质量不满意，引发投诉。而税务人员认为个人工作并不存在疏漏从而心存抵触。如果纳税人与税务人员均属于指责型心理模式，那么问题将更加复杂，甚至会导致直接的冲突。
个人心理模式是自小受到父母、家庭、学习、环境和婚姻等各方面的影响而逐步形成的，想进行改变需要个人的主动修正及一套系统的心理重塑方法。税务人员由于年龄、学历和环境等各方面的差异，进行心理模式的重塑往往很难取得相应成效。笔者认为，可以依据税务人员的心理模式，对征纳各环节和税务人员进行合理匹配，调整心理模式契合程度，从而达到逐步改善征纳关系的目的。
依照冰山理论，税务人员心理模式可大致分为四种：服务型，个人心理偏他人维度，具有较强的服务意识和奉献精神，心理承受度高;业务型，个人心理偏自我维度，具有较高的专业业务素质，个人主见比较强;理性型，个人心理偏情景维度，具有较好的根据实际情况分析解决问题的能力，理性分析素质较强;协调型，个人心理在三个维度中没有明显偏好，具有较强的自我调整和沟通协调能力，可以根据不同的环境发挥个人特长。其中，服务型和协调型心理模式的税务人员可以主要从事纳税服务相关的工作;业务型和理性型心理模式的税务人员可以主要从事风险应对及税收执法相关的工作，在人尽其才的同时，减少征纳关系中的矛盾和冲突，提高工作质效。
作者单位：济南市长清区国税局
笔者发现，运用冰山理论关于个人心理模式的判断，可以在一定程度上解析当前税务机关征纳关系中的难点问题，并可以将不同心理模式的人合理配置到相应的征纳环节中，来缓解或改善问题。
由于个人不同的心理模式，在征纳关系中往往存在因模式不匹配闹不愉快甚至是冲突的情况。比如，讨好型心理模式的纳税人在三维度中偏离自我和情景，对他人具有较强依赖性，希望得到别人无微不至的关怀，在征纳关系中主要表现为对税务人员的态度、尊重、体谅和认可等情感方面的期待与认知比较强烈，往往不会主动或有条理地表达出诉求。此时，如果相应的税务人员属于指责型心理模式，其在三维度中偏离他人和情景，具有较强的自我个性，往往考虑问题从自我出发，表现行为并不因受众的情绪而有所调整，在征纳关系中主要表现为其与纳税人的沟通缺乏变通，从自身业务角度出发考虑问题，对纳税人实际需求没有给予重视。这种匹配错位就会造成纳税人对税务人员服务质量不满意，引发投诉。而税务人员认为个人工作并不存在疏漏从而心存抵触。如果纳税人与税务人员均属于指责型心理模式，那么问题将更加复杂，甚至会导致直接的冲突。
个人心理模式是自小受到父母、家庭、学习、环境和婚姻等各方面的影响而逐步形成的，想进行改变需要个人的主动修正及一套系统的心理重塑方法。税务人员由于年龄、学历和环境等各方面的差异，进行心理模式的重塑往往很难取得相应成效。笔者认为，可以依据税务人员的心理模式，对征纳各环节和税务人员进行合理匹配，调整心理模式契合程度，从而达到逐步改善征纳关系的目的。
依照冰山理论，税务人员心理模式可大致分为四种：服务型，个人心理偏他人维度，具有较强的服务意识和奉献精神，心理承受度高;业务型，个人心理偏自我维度，具有较高的专业业务素质，个人主见比较强;理性型，个人心理偏情景维度，具有较好的根据实际情况分析解决问题的能力，理性分析素质较强;协调型，个人心理在三个维度中没有明显偏好，具有较强的自我调整和沟通协调能力，可以根据不同的环境发挥个人特长。其中，服务型和协调型心理模式的税务人员可以主要从事纳税服务相关的工作;业务型和理性型心理模式的税务人员可以主要从事风险应对及税收执法相关的工作，在人尽其才的同时，减少征纳关系中的矛盾和冲突，提高工作质效。
作者单位：济南市长清区国税局
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