政策解读
关于《纳税服务投诉管理办法》有关问题的解读
来源：国家税务总局办公厅 添加日期：2015年07月03日
一、公告出台背景
《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》）自2010年发布以来，为规范纳税服务投诉工作提供了制度保障，得到广大纳税人的认可。然而《办法》在试行过程中也暴露出了一些问题，如投诉分类界限不够清晰、侵害权益投诉的范围比较窄等。为规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，税务总局发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（以下简称《公告》）对《办法》进行了修订。
二、主要修订内容
（一）对纳税服务投诉重新分类。《公告》将纳税服务投诉类型从《办法》规定的宣传、咨询、办税和权益投诉四类修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类，并对分类后的内容进行了重新描述。
（二）重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。对照《纳税人权利与义务公告》的中有关纳税人合法权利的规定，《公告》重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。包括：（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外的资料的；（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
（三）压缩了投诉处理的时限。为提高处理效率，《公告》将受理、办理的时限分别压缩为2个工作日和20个工作日。此外，考虑到服务态度投诉处理具有较强时效性的特点，把服务态度投诉的办结时限压缩为10个工作日。
（四）增加了投诉回访条款。为提高纳税服务投诉处理水平，在实践中，税务机关就投诉处理结果对纳税人进行回访，听取投诉人的意见和评价，收到了良好的效果。鉴此，《公告》增加了投诉回访有关内容。
（五）简化了投诉文书。《办法》涉及五类文书，包括《纳税服务投诉不予受理通知书》《责令受理通知书》《责令改正通知书》《处理结果告知书》《事项登记表》。《公告》简化了上述文书，将投诉工作涉及到的主要内容一并归集到《纳税服务投诉事项处理表》中进行处理，简化了实际操作，有利于减轻纳税人和基层的负担。
《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》）自2010年发布以来，为规范纳税服务投诉工作提供了制度保障，得到广大纳税人的认可。然而《办法》在试行过程中也暴露出了一些问题，如投诉分类界限不够清晰、侵害权益投诉的范围比较窄等。为规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，税务总局发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（以下简称《公告》）对《办法》进行了修订。
二、主要修订内容
（一）对纳税服务投诉重新分类。《公告》将纳税服务投诉类型从《办法》规定的宣传、咨询、办税和权益投诉四类修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类，并对分类后的内容进行了重新描述。
（二）重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。对照《纳税人权利与义务公告》的中有关纳税人合法权利的规定，《公告》重新明确了侵害纳税人权益投诉的具体内容。包括：（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外的资料的；（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
（三）压缩了投诉处理的时限。为提高处理效率，《公告》将受理、办理的时限分别压缩为2个工作日和20个工作日。此外，考虑到服务态度投诉处理具有较强时效性的特点，把服务态度投诉的办结时限压缩为10个工作日。
（四）增加了投诉回访条款。为提高纳税服务投诉处理水平，在实践中，税务机关就投诉处理结果对纳税人进行回访，听取投诉人的意见和评价，收到了良好的效果。鉴此，《公告》增加了投诉回访有关内容。
（五）简化了投诉文书。《办法》涉及五类文书，包括《纳税服务投诉不予受理通知书》《责令受理通知书》《责令改正通知书》《处理结果告知书》《事项登记表》。《公告》简化了上述文书，将投诉工作涉及到的主要内容一并归集到《纳税服务投诉事项处理表》中进行处理，简化了实际操作，有利于减轻纳税人和基层的负担。
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