政策解读
关于《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》的解读
来源：国家税务总局办公厅 添加日期：2019年06月28日
一、修订《办法》的背景
《纳税服务投诉管理办法》（税务总局公告2015年第49号发布，以下简称“旧《办法》”）自2015年修订以来，有效指导了各级税务机关受理纳税人投诉，切实维护了纳税人合法权益。近年来，党中央、国务院深化国税地税征管体制改革、推进“放管服”改革、税制改革、减税降费等重大决策部署，对纳税服务投诉管理提速增效提出了新的要求。进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，才能更好地解决纳税人和缴费人最关心、最直接、最现实的问题。这也是各级税务机关开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，需要认真落实的重要举措。为此，税务总局对旧《办法》进行了修订，发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》，努力以税务人的“辛苦指数”换取纳税人和缴费人的“满意指数”。
二、修订的主要考虑
修订旧《办法》主要有以下考虑：一是紧扣“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，为民服务解难题。坚持问题导向，立行立改，针对纳税人集中反映投诉管理中的问题，对旧《办法》进行修改。二是着眼新形势新要求，丰富内容。按照深化国税地税征管体制改革后税务部门职责分工，完善了投诉主体，同时增加了复核环节，拓宽了纳税人有效维权渠道。三是响应纳税人诉求，保障权益。针对纳税人反映多的办理时限长、办理复杂等问题，进一步压缩投诉办理时限和优化办理流程，并建立了快速处理机制，最大程度保障纳税人合法权益。四是整合现行规定，方便了纳税人，规范了税务人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理、个人所得税纳税服务投诉等规定，既方便纳税人，又便于基层税务机关规范和执行。
三、修订的主要内容
（一）扩展了投诉主体。为适应国税地税征管体制改革，社会保险费、非税收入征管职责划转税务部门的工作要求，修订后的《办法》将缴费人纳入纳税服务投诉人的范畴。
（二）明晰了业务边界。修订后的《办法》重新梳理了纳税服务投诉的受理范围，进一步厘清了纳税服务投诉和举报的边界。
（三）明确了受理范围。对照《纳税人权利与义务公告》有关纳税人合法权利的规定，结合《全国税务机关纳税服务规范》《纳税人办税指南》，修订后的《办法》进一步优化了投诉的受理范围和分类：一是将对“服务态度”的投诉，修订为对“服务言行”的投诉，以进一步明确投诉内容；二是对服务质效投诉和侵害纳税人权益投诉的内容进行了重新归类和描述，使之与税务系统深化“放管服”工作更加契合，内容更加详细具体，便于各地税务机关执行。
（四）压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日；二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
（五）建立了快速处理机制。近年来，为落实党中央、国务院决策部署，税务总局出台了小型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理机制、加强个人所得税纳税服务投诉管理等规定，为最大程度保障纳税人合法权益，本次修订对现行有效的投诉事项进行了整合，便于基层税务机关执行。同时考虑到改革的前瞻性，快速处理机制同样适用于自然人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉，更好满足自然人表达诉求更多元、更迫切要求。
（六）规范了投诉处理流程。一是接收和受理方面，对纳税人就同一事项通过不同渠道重复投诉的，规定了税务机关可合并办理。对纳税人反复投诉而没有新证据的情形，规定了税务机关终结调查的程序；二是规范调查核实程序，明确了核实情况、沟通调解、提出意见等基本流程规定；三是进一步明确了投诉处理及反馈的要求，对税务机关作出处理决定，实施结果反馈进行了规范。
（七）增加了复核环节。近年来，针对纳税人对投诉处理结果有异议的情形，旧《办法》没有明确救济途径，导致纳税人缠诉问题有所增加。本次修订将上级税务机关复核作为救济渠道，投诉人认为投诉处理结果显失公正的，可以向上级税务机关申请复核，既完善了纳税人有效维权渠道，又可以通过复核机制的实施，加强上级机关对下级单位投诉处理的监督管理。
《纳税服务投诉管理办法》（税务总局公告2015年第49号发布，以下简称“旧《办法》”）自2015年修订以来，有效指导了各级税务机关受理纳税人投诉，切实维护了纳税人合法权益。近年来，党中央、国务院深化国税地税征管体制改革、推进“放管服”改革、税制改革、减税降费等重大决策部署，对纳税服务投诉管理提速增效提出了新的要求。进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，才能更好地解决纳税人和缴费人最关心、最直接、最现实的问题。这也是各级税务机关开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，需要认真落实的重要举措。为此，税务总局对旧《办法》进行了修订，发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》，努力以税务人的“辛苦指数”换取纳税人和缴费人的“满意指数”。
二、修订的主要考虑
修订旧《办法》主要有以下考虑：一是紧扣“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，为民服务解难题。坚持问题导向，立行立改，针对纳税人集中反映投诉管理中的问题，对旧《办法》进行修改。二是着眼新形势新要求，丰富内容。按照深化国税地税征管体制改革后税务部门职责分工，完善了投诉主体，同时增加了复核环节，拓宽了纳税人有效维权渠道。三是响应纳税人诉求，保障权益。针对纳税人反映多的办理时限长、办理复杂等问题，进一步压缩投诉办理时限和优化办理流程，并建立了快速处理机制，最大程度保障纳税人合法权益。四是整合现行规定，方便了纳税人，规范了税务人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理、个人所得税纳税服务投诉等规定，既方便纳税人，又便于基层税务机关规范和执行。
三、修订的主要内容
（一）扩展了投诉主体。为适应国税地税征管体制改革，社会保险费、非税收入征管职责划转税务部门的工作要求，修订后的《办法》将缴费人纳入纳税服务投诉人的范畴。
（二）明晰了业务边界。修订后的《办法》重新梳理了纳税服务投诉的受理范围，进一步厘清了纳税服务投诉和举报的边界。
（三）明确了受理范围。对照《纳税人权利与义务公告》有关纳税人合法权利的规定，结合《全国税务机关纳税服务规范》《纳税人办税指南》，修订后的《办法》进一步优化了投诉的受理范围和分类：一是将对“服务态度”的投诉，修订为对“服务言行”的投诉，以进一步明确投诉内容；二是对服务质效投诉和侵害纳税人权益投诉的内容进行了重新归类和描述，使之与税务系统深化“放管服”工作更加契合，内容更加详细具体，便于各地税务机关执行。
（四）压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日；二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
（五）建立了快速处理机制。近年来，为落实党中央、国务院决策部署，税务总局出台了小型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理机制、加强个人所得税纳税服务投诉管理等规定，为最大程度保障纳税人合法权益，本次修订对现行有效的投诉事项进行了整合，便于基层税务机关执行。同时考虑到改革的前瞻性，快速处理机制同样适用于自然人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉，更好满足自然人表达诉求更多元、更迫切要求。
（六）规范了投诉处理流程。一是接收和受理方面，对纳税人就同一事项通过不同渠道重复投诉的，规定了税务机关可合并办理。对纳税人反复投诉而没有新证据的情形，规定了税务机关终结调查的程序；二是规范调查核实程序，明确了核实情况、沟通调解、提出意见等基本流程规定；三是进一步明确了投诉处理及反馈的要求，对税务机关作出处理决定，实施结果反馈进行了规范。
（七）增加了复核环节。近年来，针对纳税人对投诉处理结果有异议的情形，旧《办法》没有明确救济途径，导致纳税人缠诉问题有所增加。本次修订将上级税务机关复核作为救济渠道，投诉人认为投诉处理结果显失公正的，可以向上级税务机关申请复核，既完善了纳税人有效维权渠道，又可以通过复核机制的实施，加强上级机关对下级单位投诉处理的监督管理。
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